云服务质量下滑：从腾讯云与阿里云的客服体验谈现状与应对
近期，由于公司拓展海外业务的需求，我需要在腾讯云和阿里云上采购相关产品和服务。在这一过程中，我遇到了一些需要向客服咨询的问题。回想一年多前，客服的联系还是相对便利的，遇到问题可以直接通过在线或电话与工作人员沟通。然而，现在两家的售前和售后服务都演变成必须先经过客服机器人的环节。
由于云服务平台的技术文档过于陈旧，许多问题无法通过客服机器人得到圆满解答。即便使用生成式 AI，其回复也往往是重复无效的陈词滥调，且提供的官方技术文档早已过时，无法满足当前业务需求。最终仍然需要转接至人工客服，而在好不容易联系到人工客服之后，发现其服务水平甚至不及机器人。
例如，我曾向腾讯云客服咨询腾讯边缘安全加速平台 EO 是否支持加速根域名。客服不仅给出了否定答案，还质疑我“怎么会有这种需求”。实际上，腾讯云 EO 是支持加速根域名的，这一点在平台的操作说明中已有明确写明。当时由于我的域名托管在 Cloudflare，Cloudflare 的根域名加速存在技术缺陷，无法通过 CNAME 验证域名所有权，导致验证失败。后来将域名迁移到腾讯云的 DNSPod 后，验证便顺利通过了。作为中国头部云服务提供商，腾讯云的服务水平理应达到一流水准，但如今连三流水平都难以称得上，客服人员对自身产品和业务的不熟悉，对外服务时缺乏职业素养，甚至连基本的礼貌用语都不会使用，还摆出一副居高临下的态度对待客户。
再例如，域名 ICP 备案是拓展中国网络业务的前置条件。今年 AI 的迅猛发展也带动了 .ai 域名的热度，但由于 .ai 根域名的运营商未在中国设立分公司，导致中国企业无法为 .ai 域名完成 ICP 备案。8 月份，阿里云国际站上线了 .ai 域名注册，因此我咨询阿里云国际客服，询问阿里云国际是否支持 .ai 域名备案。客服非常肯定地回答说支持，但我对此表示怀疑，因为截至目前（2024 年 10 月 9 日），工信部网站明确列出的可备案域名中并未包括 .ai。随后通过其他渠道确认，工信部确实尚未支持 .ai 域名备案，但也有一些公司通过特殊途径成功为 .ai 域名完成了备案，有兴趣的人可以在工信部 ICP 备案管理系统中查询。作为中国云服务的领导者，阿里云客服人员对 ICP 制度的陌生程度着实令人震惊。
为何腾讯云和阿里云的服务质量从曾经的令人满意到如今的如此不堪？原因可能有以下几点：
- 两家公司已经占据云服务市场的头部位置，一些通用功能的开发趋于成熟。受经济大环境影响，新增用户减少，云业务增速放缓，腾讯和阿里开始削减成本，首先精简了外围服务。
- 企业正向人工智能转型，尝试利用 AI 处理售后服务，将人工客服从核心角色降为辅助角色，只需要低级客服即可，从而导致整体服务质量下降。
- 或许是我个人运气不佳，恰好遇到两位对业务不熟悉的客服，但这一解释稍显牵强。
面对日益下滑的服务质量，如何应对呢？恰好前几天听到了 IPIP.Net 的高春辉在播客“科技乱炖”中分享其公司业务下云、租用 IDC 物理机的经验。对于业务并非面向大众、而是面向企业客户的情况，可以考虑使用混合云或直接下云。这或许是应对当前云服务困境的一个可行方案。
